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  海南航空地服管理部安全质量中心服务管理团队在一起起投诉处置的过程中,站在旅客角度,急旅客之所急,想旅客之所想,时刻秉承“真情服务”理念,践行“店小二”服务精神,演绎着一幕幕精彩动人的故事。

  黄小培:“服务就是我为人人,人人为我”

  这句话是黄小培一直以来秉承的工作宗旨。黄小培是投诉处置的业务专家,地服值机员出身的她,被戏称为地服部的“福尔摩斯”,能快速为旅客解决各种棘手难题。

  近日,浙江李女士的女儿计划在上海搭乘海航客机出国留学,酒店住宿期间,因酒店墙砖剥落导致女儿手臂被砸伤。一方面国际航班出发日期临近,一方面又担心女儿的身体情况,六神无主的李女士在情急之下拨通了海航投诉电话。

  黄小培接到投诉信息后,第一时间与李女士取得联系,在得知李女士女儿已经先行乘机后,主动代李女士和酒店方面沟通,为李女士维护权益。经过不懈努力,在黄小培的沟通协调下,最终双方就赔偿问题达成一致,这让远在浙江而又心系女儿的母亲感到宽慰。

  李女士在电话中说道:“多亏选择了海航这样负责任、有担当的航空公司,遇到黄小培这样真情用心的员工,才能顺利化解纠纷!”旅客的肯定于黄小培而言,是荣誉,是感动,也是沉甸甸的责任,更是旅客对海南航空真情服务的肯定。

  马涛:“操千曲而后晓声,观千剑而后识器”

  马涛是现场业务专家,多年商务带班的经验让他对不正常航班处置流程极为熟稔。在日常工作中,马涛成功处置多起突发性旅客伤病亡案例,多次化解因不正常航班导致的旅客群体性投诉。

  2月初,大部分旅客都已踏上了返乡过年的旅途,但有40多位旅客因疫情防控原因落地后不得不接受隔离。春节将至,电话中传来的是孩子的期盼、老人的叮嘱……被隔离的旅客纷纷向海航投诉。

  面对旅客的焦躁,马涛牺牲自己与家人的团聚时刻,对旅客进行心理疏导,想办法为他们平复积郁心情。除夕当天,马涛拨通了一位河南籍老人的电话,得知老人专程赶路与儿子相聚过年,却已被隔离6天,说到动情之处,老人潸然泪下。听着老人的倾诉,在劝慰老人的同时,马涛也加紧与当地相关单位的沟通与联动。

  在各单位协同联动下,全部旅客于除夕下午解除隔离,在化解集体投诉的同时,马涛也赢得了旅客心中的认可。“老吾老以及人之老,将旅客的诉求放在心里,才是一名合格的地服人”,他如是说道。

  王云杰:“不怕客诉杂,就怕不调查”

  精通法律知识的王云杰是地服部的“老人”了,人送绰号“琼海彭于晏”。如果说在客诉处置的江湖中有一位侠客的话,那定非王云杰莫属。

  前不久,一位公务舱旅客打来电话,在机场值机时发现预留座位被调换,旅客表达不满并要求投诉。王云杰在接到投诉后,立即联系涉事值机员,却得到了截然相反的结论,值机员并没有换过旅客座位。

  一面是旅客言之凿凿的愤慨,一面是工作人员的委屈,王云杰的眼睛中闪烁着“洞察一切”的光芒。他以法律人特有的沉稳和精细,联系中航信调取值机跟踪单带,通过服务智能指挥系统排查数据,终于发现了真相——原来,旅客成功预选座位并打印登机牌后,要求柜台员工取消值机,当再次确认出行后又去了另一柜台打印登机牌,而取消值机这一环节导致座位被自然释放。王云杰通过他独具的敏锐与认真为旅客还原了真相,既得到了旅客的认可,也赢得了同仁的信任。

  赵峰:“以责任,赢信任”

  赵峰是安全质量中心的新人,参加服务质量工作一年有余。他最钟爱曾国藩的名言“战战兢兢,即生时不忘地狱;坦坦荡荡,虽逆境亦畅天怀”。不难想象,以曾文正公为榜样的赵峰是一个恪尽职守的人。

  一次,一位公务舱旅客在机场贵宾室用餐时,在小袋包装的零食中吃出异物,旅客异常愤慨。赵峰紧急对接旅客,先行安抚旅客情绪,同时对接涉事机场贵宾室,第一时间对现场物品封存取样,逐一梳理餐食相关文件;督促机场对接食品供应商,要求尽快为旅客提供整改方案并给出赔偿办法。

  经过24小时的调查,赵峰怀着忐忑的心情代表海航与旅客沟通,在讲完调查情况和机场整改措施后,旅客却开怀大笑,对海航的调查速度和效率大加赞赏,之前因机场餐食造成的不满一扫而空,同时婉拒了经济赔偿,并表示将为赵峰赠送一面锦旗表示感谢。赵峰说:“只有诚恳的态度,详实的调查,真诚的改进才能赢得旅客的信任。”