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  走进海南航空海口售票处,洁白的墙壁上两面锦旗格外醒目,一面写着“海航地勤 服务唯美”,一面写着“品德至上 服务热情”,这两面锦旗的主人公都是海口售票处主管孙静。

  孙静,来自陕西宝鸡,加入海航13年了,一双大眼睛总是充满了盈盈笑意,似乎再难的事情在她眼里都能迎刃而解。

  “诚心诚意,多做一点会更好”

  每天早上7:50,当大家还匆匆赶往工作岗位时,孙静已经做好柜台的消杀工作,在班会中开始新一天的工作了。“受疫情影响,选择在春运期间出行的人少了,但我们的服务要做的更好,让旅客感受到我们的真诚与贴心”孙静笑着说。

  2021年2月初,一位旅客随家属到海航大厦办理海口-哈尔滨的轮椅服务。通过该名旅客的描述,孙静判定该轮椅旅客是无自理能力类型的,需要与随行人员乘坐同一服务等级的舱位。但她看到机票记录时发现旅客在公务舱、随行在经济舱,不符合航空公司承运标准。随后,孙静第一时间详细了解了旅客定不同舱位的原因,原来为了让轮椅旅客舒服,家人为其购买了头等舱,但头等舱价格较高,随行人员不舍得花钱购买。

  了解了旅客的真实想法后,孙静立即请示相关部门,建议协调现场尽量将随行人员座位靠前安排,得到同意后马上联系客户服务席紧急办理,并一一与出发城市、经停城市、到达城市做好沟通和重点保障,并告诉旅客放心出行,会跟踪至旅客乘机完毕。旅客在现场看到孙静和其他售票员一直在帮他协调各个单位保障,心理非常感激,连连夸赞服务优秀,并称后续出行都要选择海南航空。

  “品德至上,服务热情”

  去年年底,海口一家旅行社的王女士来到售票柜台求助,经了解,王女士年初办理团队客票时重复支付了一笔票款,原计划在后续出票时进行冲抵,但受疫情影响,旅游行业不景气,快一年了未能回款。这笔票款是王女士使用个人账户支付,因长期未回款已严重影响到个人的正常生活。

  孙静看到王女士非常着急,便一边安抚王女士,一边积极向其他业务部门了解事情的进展,了解到退款还需各部门的审核确认,孙静向王女士表示她会跟踪到底,一定会给王女士一个满意的结果。随后,孙静与多个单位经过将近一个月的协调、沟通,并实时向王女士告知退款的进展,终于成功协助王女士退回了所有票款。

  王女士专门制作了一面“ 品德至上 服务热情 ”的锦旗送到售票处,感谢孙静急旅客之所急,做客户之所想的贴心服务,对海航贴心至上的服务表示感谢。

  这样的故事还有很多很多,锦旗只是其中一个故事的缩影。孙静始终兢兢业业,以人为本,真情服务,将海航的店小二服务精神通过几尺柜台展现得淋漓尽致,13年如一日的工作,服务了旅客,也成就了自己。