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  2021年春运已正式启动,海南航空全国各地售票处工作人员始终秉承“店小二”服务精神,严格落实疫情防控要求,坚守在一线岗位,为每位旅客送上他们真诚的微笑和帮助。在武汉机场海航售票处,就有这么一位乐观开朗、待客如亲的姑娘,她12年如一日,用积极向上的态度拥抱生活和工作,真诚的待客服务多次受到旅客的书面和口头表扬,她就是武汉机场售票处的高佳。

  精进航司业务,真情待客如亲人

  2009年,高佳加入了海航,成为一名售票员,这一干就是12年。在这4300多个日夜里,高佳从新员工卖错票赔钱、不正常航班服务被误解,一步步从一名民航“小白”逐级成长为业务精湛的售票服务能手。

  今年春运,疫情防控是重中之重,在“就地过年”的倡议下,武汉天河国际机场的候机大厅内,客流平缓,各个值机柜台、安检口等区域的旅客井然有序地排着队办理乘机手续。

  2月初的一个晚上,高佳正在机场售票处上班,一位80多岁的老年旅客在一位随行家属的陪同下急匆匆地赶到柜台,要求改签机票。经询问后得知这位旅客本来是乘坐武汉飞海口的航班,因晚到没赶上航班,眼睁睁地看着飞机滑出跑道,心里很难过,只好重返售票处改签下一班。

  老人靠在柜台旁,气喘吁吁,已经没有力气说话。高佳看在眼里疼在心里,便轻声地与老人说:“奶奶,机票可以改签的,为了不再耽误您的行程,要么我帮您免费申请轮椅服务吧,有地面人员带您去乘机,这样就不会误机啦!”

  征得旅客同意后,高佳很快为老人办理了免费的轮椅服务和改签手续,老人焦虑的心情也慢慢平静了下来,并连声感谢高佳:“姑娘,多亏有您啊!机场太大了,有了轮椅和你们带路,我就不担心错过航班了!”

  “我很能理解旅客误机的心情,尤其是老人,我们要给予他们更多的关怀,多问一句,多看一眼,多做一点,帮助他们解决旅途中的无助和不安,也能让他们的子女安心。”高佳在服务中始终把旅客当成自己的亲人,能够感同身受为旅客着想,给予旅客超越一张机票之外的特别关照。

  同样在1月初,高佳接到一位李女士的柜台求助,希望帮助一位独自乘机的老人从三亚飞武汉。高佳耐心倾听,认真负责,多方协调,最终家属顺利地接到了老人。1月8日,李女士亲自携带着一面“真诚帮助、热情服务”的致谢锦旗来到武汉机场海航售票柜台,大力赞扬高佳急旅客所急,用心守护旅客平安出行的可贵精神。

  英雄城市诞生英雄,优秀团队成就优秀

  武汉自古以来就是一座英雄的城市,尤其在2020年的抗击疫情当中,更是将英雄的儿女情怀发挥至极。一年前,武汉机场海航售票处在其他航司柜台都相继提前撤离武汉机场的情形下,高佳和她的“战友们”仍然坚持为计划出行的旅客提供售票服务,直至1月23日下午武汉机场关闭才最后撤离柜台。“今天还能与‘战友们’在这个柜台里迎接新的春运,为旅客服务,这是武汉的荣幸,也是我们的荣幸。”高佳回想起一年前的情景,感慨不已。

  “海航集团巾帼标兵岗”、“海南航空党员先锋岗、优秀售票处”……一个个表彰不胜枚举。“团队每个人都很优秀,我也得跟上前进的步伐呀!”高佳笑着说道,“每天一起学习业务、交流服务心得、探讨问题最优处置流程、在微信群里打卡报平安,与海航售票处的这些优秀人儿同行,特别有归属感。”

  英雄的城市诞生英雄的人民,平凡的岗位铸就不平凡的人生。在全国36个海南航空机场售票处,像高佳一样数年如一日坚守一线岗位,真情服务旅客,守护旅客平安出行的海航员工还有很多。春运期间,他们仍然以饱满的热情、细致入微的服务迎接每一位旅客,以实际行动诠释海航“最美春运人”的责任与担当。