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  近期,海航集团旗下海南航空控股股份有限公司(简称“海南航空”)国内呼叫中心,收到一面来自辽宁葫芦岛旅客的锦旗——“办事认真效率高,服务热情素质好”,对呼叫中心高效的团队协作能力、热情主动的服务给予了高度的赞扬和肯定。

  去年10月10日上午6:40,海南航空国内呼叫中心当班客户专员郑鑫接到了一张紧急的800——旅客问题反馈单,反馈单中备注到旅客冯女士一行为44人的赴琼旅行团,原计划乘坐旅游大巴从辽宁葫芦岛到天津机场,搭乘当天11:50前往海口的HU7798航班,现由于途径高速路上有大雾,车速较慢,且部分路段会暂时封锁,旅游大巴可能无法在航班截载前顺利抵达,旅客希望能得到相关帮助。

  凭借多年的保障经验,郑鑫知道事情刻不容缓,他立即联系指挥调度席,告知旅客的具体诉求,同时请示具体保障方案,但期间多次回电冯女士均未接听。8:00即将下班的郑鑫随即在交接班表上重点备注该旅客的详细情况,特意提醒接班同事张贞木务必继续做好后续跟踪保障工作。接班人员张贞木上班后第一时间持续回拨电话,终于在8:30成功联系到冯女士并详细咨询了旅客当前的交通情况,同时为了方便后续及时沟通,张贞木在征得冯女士同意后添加了其个人微信。随后的2个小时,张贞木持续与冯女士保持联系,同时根据路况的变化相应调整应急保障预案。

  结合冯女士一行的导航系统路线图,张贞木预估大约11:00左右大巴才能到达机场,距离截载时间(11:10)只有10分钟。她立即将该情况上报客服调度中心,航班保障员柯丽雅随即与市场部AOC值班席进行紧急沟通,申请协调天津机场将航班截载时间延迟至11:20,与此同时,张贞木联系冯女士提供全团旅客名单、证件信息并提交给天津机场保障单位,提前办理好44名旅客登机手续,并协调开设了特殊通道保障团队旅客快速通过安检。

  经过多方紧张的接力,该团队44名旅客最终于11:42分抵达登机口顺利登机。冯女士团队一行顺利返回辽宁后,特意致电海南航空呼叫中心对其高效的团队协助能力及主动服务意识表示高度赞赏和肯定,并定制了一面诚谢锦旗,表达了对此次航班保障小组的感激之情,对海南航空以客为尊,真情主动服务的海航“店小二”服务精神给予高度称赞。