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  近日,海航集团金鹏会员张先生反馈在“如意升”产品的使用过程中遇到了不愉快的经历,天津航空第一时间向旅客表达了诚挚的歉意,认真倾听旅客诉求,一并收集其他飞友遇到的问题,当天便完成了产品规则的细化和完善,给旅客交上了一份满意的答卷。这一坦诚、高效的行动不仅赢得了旅客的认可和赞誉,更得到了民航自媒体的关注和报道,收到了广大飞友的好评,在民航业内引发积极反响。在这其中悉心沟通旅客、完善产品规则的幕后人物便是宋岩。

  宋岩是天津航空市场销售部辅营管理中心副经理,在这之前,他还从事过市场合作航线开拓、产品研发与运营、营销宣传、电商管理、公司战略转型等诸多工作,如今已是同公司并肩作战的第八个年头。无论在哪个岗位,他始终秉持着“店小二”精神,践行真情服务,把旅客的满意作为最大的动力。提到完善“如意升”产品的经历,宋岩说:“最感谢的是遇到张先生这样客观、公正的旅客,愿意帮助我们一起完善和改进产品体验,让我们能够有机会努力做得更好!”

  宋岩认为,产品设计分为两大类,一类是发现需求并满足需求,而另一类是创造需求。疫情期间,旅客的出行习惯和出行频率都发生了巨大改变,宋岩围绕有着保级升级需求而公务出行减少的常旅客群体,设计出了“如意升”这一升舱保级权益产品,成为了行业内的首创,这就是发现并满足旅客需求。而后疫情时代,“随心飞”一类产品便是为旅客创造需求。借助“随心飞”的东风,宋岩还设计了天津航空全程无忧-任性托产品,每次乘机多赠送20公斤托运行李额。他表示,无论哪一类产品,航空公司都必须立足旅客需求,直面旅客,进行差异化定制,设计出更多的“蓝海产品”,增加用户粘性,实现旅客与航司共赢。

  春运在即,为配合国家切实落实疫情防控工作,宋岩建议广大旅客参考国务院联防联控机制提倡,非必要不出行。但对于春运期间刚需出行旅客,宋岩表示,天津航空也将为天津、海口始发的国内航线旅客赠送20KG免费托运行李额,回馈广大旅客多年来对天津航空的支持与厚爱,为旅客送上一份温暖。