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  “多问一句,多做一点,你会做得更好。”海南航空呼叫中心左晓婷自从加入海南航空起,就将这句坐席专员的座右铭深刻在脑海里,成为她日常处事的行为准则和服务理念。

  2016年1月,刚毕业没多久的左晓婷来到了海南航空,加入了海航呼叫中心团队。从工作的第一天起,初来乍到的左晓婷就勤勉奋进、兢兢业业,想旅客所想,急旅客所急,用心接通每一次来电,全力解决旅客遇到的难题,为电话另一端的旅客送去温暖。通过认真地学习,不断总结和提升沟通技巧,不到半年,她已经成长为国内呼叫中心的业务骨干。“左晓婷是一位非常踏实和表现优秀的同事,她具有很强的主动服务意识,个人成长也非常快!”呼叫团队的同事这样评价道。

  2016年12月,为了培养一专多能的多技能人才,提升服务效率,海南航空组建了消峰团队,鼓励员工通过参加培训、自学等方式掌握多岗位技能,提高综合服务能力。左晓婷抓住机会,很快投入跨岗位学习锻炼。凭借平日不断的学习与积累,左晓婷不仅对知识库的知识烂熟于心,并且善于总结,在学习其他各航司业务过程中,整理了整本关于各航司的通用业务以及差异化业务区分的笔记,使得工作效率事半功倍,同时大大提升了旅客感受。得益于此,左晓婷很快顺利通过相应考核成为消峰团队的一名多技能人才,成为哪里需要哪里搬的“服务特种兵”,也从刚踏进职场不久的新人快速成长为一名业务娴熟的消峰团队骨干。

  2020年,受全球新冠肺炎疫情影响,国际航班变动较大,服务保障工作也更为复杂。7月16日,左晓婷接到一位何姓旅客的电话,旅客因年纪较大,意图表达不清楚,显得很着急,沟通较为困难。左晓婷随即转变思维,通过耐心引导,从咨询身份证号、护照等着手,同时用通俗易懂的语言加以解释,最终得知旅客原定了2020年2月16日HU437深圳-罗马航班,受疫情影响航班取消,现因家里有急事,迫切需要改期成行。当时国际航班少、票量紧张,基本是一票难求。左晓婷在耐心稳定旅客情绪之后,凭借准确的业务预判能力,为旅客紧急申请到了座位,随后贴心为旅客制定好合适行程方案并做好温馨提示,问题得到了圆满快速解决,旅客感动地连连称赞。类似的事情基本上每天都有发生,左晓婷总能用她的耐心、细心和爱心一一化解,她在想旅客所想的基础上总是会再尽力多想一些,甚至超出旅客的预期。正因她娴熟的业务、耐心细致的服务、亲切的态度,让她成为了很多旅客心目中的服务“微笑天使”,在受疫情影响的2020年,更是凭借优秀的服务,荣获了海南航空“服务明星”荣誉称号。

  4年、1460个日夜的服务坚守,左晓婷始终秉持高超娴熟的业务技能,细致入微、想旅客所想、急旅客所急的服务理念,以实际行动践行民航“真情服务”理念和海航“店小二”的服务精髓,用扎根守土、兢兢业业、甘于奉献的特区精神,以五星服务让旅客出行更加舒心、便捷,为海南自贸港经济建设贡献着自己的力量。