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  “希望通过我与旅客之间的沟通,能化解旅客的误解,增进与旅客的感情,每次出行都愿选乘我们的航班。”这是海航集团旗下海南航空广州地面保障中心业务助理何爱锋经常提及的一句话。2020年是何爱锋加入海航的第12年,扎根一线、服务一线,让何爱锋逐渐成长为一名专业技能扎实,工作能力突出的业务能手。

  处理旅客投诉是何爱锋的日常工作,除需要全面的专业知识外,还需要一颗强大的内心,因为在实际工作中会遇到各种各样的问题,有旅客会对同一个问题要求多次回电;有旅客认为自己仅仅是迟到一分钟就得作废或是改签机票很不合理;有旅客专门致电就为发泄不满情绪。然而不管是上班还是下班,何爱锋收到旅客的投诉,都是第一时间与旅客联系沟通,倾听旅客的心声,及时向公司反馈旅客的意见,帮助旅客解决问题。

  也正因为何爱锋的认真与负责,大家都叫何爱锋一声“锋哥”,除了自身年龄之外,更多的是发自内心的认同。“见过锋哥,我才知道什么是最靠谱的人,如果打分的话我给他打200分,100分给工作态度,100分给他的职业操守”,和他打过交道的地服员工如此说到。通过何爱锋的努力,2019年至今,广州分公司每个季度投诉指标均未超标。其中2020年一季度广州分公司投诉反馈及时率与合格率均为100%,因为成绩突出,表现优异,何爱锋荣获2020年一季度服务质量管理优秀人员表彰。

  2020年初新冠肺炎疫情暴发期间,何爱锋仍坚守岗位,奋战在保障旅客安全出行的第一线。3月的一趟航班,登机前所有旅客体温检测正常,但航班到达目的地后,其中一名旅客体温过高,导致航班到达后30多人被隔离,而何爱锋本人和另外3位同事也因为保障该航班而居家隔离。隔离期间有10多位旅客致电询问了解为什么旅客体温过高还允许其登机,要求赔偿误工费、精神损失费等。

  接到投诉后,何爱锋在家逐一致电安抚每一位投诉旅客,详细讲解事情经过,宣传民航防疫政策,以及可能发生疫情传播后的处理方法。经过多次安抚与沟通,最终旅客表示理解,并感谢航空公司方面的耐心解答,没有一起投诉升级。与此同时,作为“老大哥”,他主动安抚与其一起被居家隔离的几名同事,第一时间向他们通报发热旅客的核酸检测结果,让大家能够早一点放下悬着的心。

  现阶段,何爱锋除协助旅客在登机前填报各类防疫所需健康证明,保障每位旅客顺利出行外,还根据疫情防控工作要求的变化,主动进行典型服务案例汇编,积极与同事们进行分析与讨论,用实际行动诠释着海航“店小二”服务精神,也彰显着作为共产党员的使命与担当。

  每一架航班平安起落的背后都离不开民航从业者的坚守。他们恪尽职守地做好每一项工作,把握每一次与旅客面对面的机会。在海南航空广州分公司,还有许多像何爱锋这样的地面服务工作者,他们将海航“店小二”服务精神融入工作,指引他们始终做到“心怀客户、心存敬畏、心中有责、心中有戒”,在平凡的岗位上发光发热,为每位旅客的安全出行保驾护航。