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  随着出行方式多元化发展,空铁联运越来越被广大旅客所熟识和认同。为了更好满足旅客出行需求,充分展现乐享空铁服务理念,地面服务部“绿纽带”空铁班组对全员进行常态化服务练兵。作为空铁联运服务品牌的保障部门,班组成员深感肩上责任重大,对服务提升工作不敢有丝毫懈怠。虽然每天工作会更加忙碌,但是回想起练兵培训后的收获,和对服务工作更加透彻的领悟,充实感和获得感油然而生。

  我们的服务练兵从基础礼仪开始练起,服务礼仪是服务者必须具备的一项基本技能,它的标准化不仅可以展现出个人的专业素养,还可以体现出一个企业的整体素质。作为机场空铁联运主要职能部门,我们服务的范围更加广泛,对服务的要求也更加全面。基础服务礼仪、贵宾接待礼仪、会议服务礼仪等等,一专多能就是我们工作的特性,也是服务提升中必修的基本课程。虽然这些早已贯穿在日常工作中成为了一种习惯,但是大家依然没有放松对专业的要求,每一个细节、步骤都认真对待,依据标准相互监督,相互纠正,看似简单的动作和流程,周而复始,反反复复,一练就是几个小时。培训的枯燥并没有影响到大家对服务提升的热情,反而更加努力地去弥补和提高工作中已经淡化的规范和标准。

  在常态化练兵中,班组还根据工作需要添加了参观讲解的培训内容,这是除班组长以外,其它成员从未接触过的工作,大家心里都有些暗暗打鼓。班组长看出了大家的顾虑和担忧,一边鼓励我们:“要相信自己!”,一边帮助我们梳理讲稿重点,耐心地讲解,一遍、两遍、三遍……班组长带领着大家一遍遍练习,一点点改进。培训中,大家你帮我背,我听你讲,相互帮助,相互鼓励,不时地传出阵阵笑声和满意的掌声,整个班组完全沉浸在一片和谐、进步、温馨的学习气氛之中。同时,班组还采用理论与实践相结合的学习方式,将手册内容与案例分享融合在一起,大家畅所欲言地将各自工作中的服务案例进行分享学习,从理解中认识,从意识中重视,将手册化成涓涓细流融入到每位班组成员的心坎中。

  为了更加完善地落实班组(2+1)管理模式,全面打造航空、铁路两个服务标准,班组还将铁路知识内容归纳到此次的服务提升学习中,我们不仅对高铁、动车的性能特点和不同点进行了系统学习,还对车票的购买、使用,退改签规定进行更深入了解。

  此次培训,不仅使我们的专业知识得到了巩固和提升,还为以后工作中的周道服务增添了许多新的内容。“绿纽带”空铁班组正一步一个脚印,扎扎实实地向更强、更远的既定目标前进,牢记“三个敬畏”,用我们的真诚和热情为空铁联运旅客提供更加贴心、满意的周道服务!

  (石家庄机场 地面服务部 苏艳)