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  近期,华东地区2018年“民航服务质量体系建设”专项行动先进集体和个人名单公布,该评选由民航华东地区管理局主办开展,福州航空单建业、陈镜宇、许雪丹3名员工荣获先进个人称号,客舱管理部品牌与服务质量管理中心荣膺先进集体称号。他们的优良作风和突出表现,彰显了福航人“真情服务”理念,现将获奖人简要事迹介绍如下:

  运行管理中心品质管理员——单建业

  单建业是福州航空运行控制部运行管理中心的一名业务专员,2014年9月他加入福州航空参与公司筹建,负责前期各类运行规章制度的建立,完成了福航前5架飞机调机保障,保证了公司的顺利开航。在将近5年的工作生涯里,单建业充分发挥勇于当担的敬业精神,在提高公司运行品质、航班正常率,保障外站工作等方面均有所贡献。

  2014年至今,根据实际运行工作需要,他编写、修订了《福州航空航班正常性统计办法及航班不正常原因分类》、《福州航空航班保障关键节点标准》、《首席值班员管理规定》、《标准过站管理规定》等各类生产运行文件及标准程序,通过手册支撑,集中解决了福州航空运行保障体系资源、流程、规章及保障中存在的问题,明确了各部门职能、联动配合,确保各类运行管理规定适应生产运行需要。同时,他还负责公司值班员评聘、培训、跟班、复训等工作,严格按照程序对福航首席值班员进行排班和临时调整等工作,严把值班人员资质,有力保证了生产运行质量。

  2018年,单建业作为福航服务质量运行控制部唯一对接人,积极参与局方和公司“民航服务质量体系建设”专项行动工作。将局方服务质量工作要求及时传递部门,在部门领导的带领下,福航航班正常率大幅提高。2018年,福州航空航班正常率82.75%,同比去年提高13.31个百分点,全民航排名第11;公司原因不正常航班占比3.09%,排名全民航第4,有效落实了民航服务工作的核心要求。

  工作中的单建业

  乘务员——陈镜宇

  1994年出生于辽宁本溪的陈镜宇,是个地地道道的90后东北女孩,学校毕业后她便来到福州,先在高铁就职,后又加入福州航空,现在是一名头等舱乘务员。

  工作中,她秉承“微笑至亲,服务在心”的理念,在客舱服务过程中,她始终对乘客以真诚相待,提供热情优质的服务,力图让乘客在旅途中享受到温馨愉悦的体验。同时,她还注重以服务工作为牵引,依托工作岗位学习提高,通过不断提高个人服务意识和业务技能,曾荣获福州航空客舱管理部“服务明星”“先进个人”等荣誉称号。

  工作之外,她不断提高自身道德思想水平,将真情服务的精神融入于生活中。近年来,陈镜宇积极参加公益活动,自愿加入公益组织——福州百孝慈善联盟,多次利用休息时间参与协会组织的各类公益活动,以微小力量,帮助困难人士。陈镜宇的爱心之举,也给身边的朋友和同事起到了模范带头作用,逐渐影响他们加入到社会公益活动中来。对于陈镜宇来说,客舱服务和公益活动的本质是相通的,乘务员需要有一颗热忱的助人之心。

 


陈镜宇

  不正常航班处理员——许雪丹

  不正常航班处理员是航空公司与旅客沟通的主要窗口之一,他们在旅客遭遇航班延误或者航班取消时,以十足的内韧、强大的包容心和高度的责任心去帮助旅客排解焦躁与不安,解决旅客遇到的问题。在工作中,许雪丹需要认真根据各项工作指令,合理进行工作分配,优质高效地进行航班保障作业。同时,她主动根据业务流程不断优化改进工作方式,及时处理旅客对公司服务的各类不满,用足够的决心和韧性来应战不正常航班保障的种种困难。

  在旅客出行旺季或大面积航班延误等情况下,不正常航班保障席位的工作电话应接不暇,许雪丹接电话时始终轻声细语,态度温和且充满耐心;在法定节假日,甚至是春节的生产保障中,许雪丹和她的同事们经常加班加点工作,团结协作,尽力保障旅客的顺利出行。对于许雪丹来说,将自己放在旅客的位置上,与旅客将心比心,切实为旅客解决问题,就是她工作的动力和目标。

  
工作中的许雪丹

  客舱管理部品牌与服务质量管理中心

  福州航空品牌与服务质量管理中心是公司“民航服务质量体系建设”专项活动的牵头单位,至今已连续3年牵头开展民航服务体系建设工作。

  2018年,中心制定实施《福州航空2018年“服务质量体系建设”专项行动实施方案》,从航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务等方面,建立公司-部门-业务单位三级服务质量管理组织架构。同时,中心制定并实施了《福州航空服务质量软实力提升方案》、《福州航空VOC信息管理体系建设方案》、《福州航空服务触点扫描体系建设方案》等服务质量创新管控措施,以旅客体验为出发点,从服务零容忍、旅客声音、服务触点等方面进行服务质量管控。此外,中心还引进了服务督察IT系统,从投诉管理、督察项目、整改跟踪等方面进行持续跟踪,有效监控了公司各单位投诉处理质量及效率,及时发现服务质量问题并进行有效整改,有力促进了公司服务质量体系的建设。

  荣膺先进个人和先进集体代表着民航华东地区管理局对福州航空服务质量体系建设工作的肯定,未来,福州航空将继续坚持高质量发展,不断提升航班正常率,围绕旅客体验,创新服务手段,提高旅客满意度,为民航服务质量的持续提升继续贡献力量。