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  刘珊珊,首都航空客舱经理、乘务带飞教员、乘务检查员、鸾凤精品示范乘务组组长。2008年加入海航集团,累计安全飞行近万小时。从乘务新人到专业检查员,她感恩与首航的相遇相知,自觉唯有不断奋斗才能跟上公司快速发展的步伐。

  化身鸾凤 带领组员提高思想认识

  首都航空以国际一流航空企业为标杆,为打造高端尊享的服务体验,从公司现有乘务员中,经过部门推荐、公开考评等程序层层选拔,成立“鸾凤”精品示范乘务组。“穆穆清禁,济济群英。鸾翔凤集,羽仪上亲”,鸾翔凤集代表首都航空人才济济,汇聚一堂。

  刘珊珊作为示范组组长,经常组织组员们学习党的历史、党的章程,以蓝天为背景,以客舱为舞台,通过推进“三基”工作,把“爱国、敬业、诚信、友善”的社会主义核心价值观融入服务理念之中。以服务社会为核心,紧密结合航空服务工作特点,高标准严要求组员,强调示范组应当无私奉献,起到模范带头作用。刘珊珊带领公司优秀的乘务人才,认真探讨每一次飞行的细节,航班中组员们默契配合,不断超越,只为把首航的服务品质通过每一位乘务员、每一次服务传递给世界各个角落的旅客。

  将心比心 换位思考提升服务品质

  都说民航业是靠天吃饭的行业,暑期雷雨高发季节,航班无法按时起飞,大风导致客梯车无法对接。一小时、两小时、三小时,在长时间的延误中,被困在客舱中的旅客情绪越发焦躁,小朋友们也都哭闹起来。刘珊珊带领组员一直穿梭于客舱中,微笑着面对旅客,积极回应大家的询问,耐心安抚小朋友,充分利用机上资源尽力满足旅客需求。其间有旅客因为客舱环境闷热以及情绪激动导致身体不适,刘珊珊沉着冷静为旅客开展救助,寻找医护人员、报告机长、安抚旅客,终于旅客状态慢慢好转,顺利成行……航班延误四个小时后起飞抵达海拉尔后下机时,那位旅客专程走到刘珊珊身边说了一句“辛苦了”。刘珊珊回忆说,“虽然这次航班只是无数航班中的一个,但那句辛苦了一直难以忘记,之前遇上旅客情绪不佳,自己更多秉持服务理念安抚旅客,但是这句辛苦了,却让自己体会到换位思考的力量,学会体谅他人,将心比心,是提升服务品质的基础。

  母亲节为妈妈旅客送上康乃馨;儿童节为机上的小朋友准备儿童特餐;情人节帮助旅客策划浪漫的空中告白;雨天时主动为旅客撑伞;雾霾天气时为大家发放防霾口罩;捡到旅客贵重物品亲自送还至旅客手中……每一次为旅客量身定制的小惊喜,都是刘珊珊从旅客角度出发,换位思考的结果。

  十年奋斗 追随公司一同成长

  2020年是首都航空成立的第十个年头,也是刘珊珊加入海航的第十二年。十余年的奋斗与拼搏,每一步都留下她坚实的脚印,也是她与公司共同成长的见证。

  2015年公司首次引进空客A330宽体客机,机型更替是公司与员工共同面临的考验。经过一个月的辛苦集训,在刘珊珊与组员的共同努力下,公司最终通过局方机型验证,开启宽体机时代。刘珊珊也成为一名客舱经理,在自己的岗位上继续发光发热。随着宽体机队伍的不断扩大,飞行经验日渐成熟,先后圆满保障北京-哥本哈根、杭州-马德里、沈阳-青岛-墨尔本、里斯本-北京等洲际航线开航航班。2017年公司安排刘珊珊和其他几位资深客舱经理一起赴图卢兹参加空客培训,拓展眼界。

  在首航的日子里,公司也一直对刘珊珊的精进给予鼓励。2016年销售冠军组组长;2017年首航服务明星奖,董事长基金奖;同年代表公司参与中央人民广播电台乘务员招聘录制;2018年荣登“新旅行”机上杂志,是首航天使特刊第一期人物;2018获得“首航优秀检查员”称号;2019年荣获海航集团“巾帼标兵”称号,2020年被评为首都航空劳动模范......所有奖项都是海航集团、公司对于她多年辛苦耕耘的最大肯定。

  作为一名入党积极分子,刘珊珊每天利用“学习强国”软件学习党的优良传统和先进思想,努力跟上党的步伐。刘珊珊说:“我已做好准备,在暑运期间,积极响应公司号召。以‘战时’的态度投入到工作和学习中去,严字当头,实字托底,以饱满的热情飞行,做好本职工作,为公司尽微薄之力。”