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  “各位女士,各位先生:欢迎您搭乘北京首都航空的班机飞往青岛。从美丽城市到精彩世界。我是本次航班的客舱经理徐小玲......”航班中的自我介绍,已经数不清说过多少次。1999年加入海航集团,历经20个年头,安全飞行近万小时,徐小玲从最初青涩懵懂的乘务学员逐步成长为经验丰富的业务骨干。精益求精化作追梦蓝天的双翼,努力打造有温度的客舱,让原本空旷无物的天空,慰藉旅客近乡情怯的心灵。

  1999年,初出茅庐的徐小玲怀揣着环游世界,服务人民的美好愿景成为一名乘务学员。早晨天没亮就飞出去,晚上很晚才飞回来,一个几段飞下来要十几个小时。“机上旅客非常多,也很忙碌,有时遇到颠簸还会晕机,不敢多吃东西。”每次航班落地,徐小玲都自问是不是不适合这份工作,但天生不爱放弃的性格,让她暗示自己再多坚持一天。日复一日地坚持,终于成就徐小玲“择一岗终其生”的坚守之路。

  时间和阅历积累的不只是业务知识、服务技巧,也铸就了徐小玲随时处理特情的“强心脏”。2019年6月,徐小玲接到保障要客航班的任务。在航班前一天,徐小玲带领组员根据要客的乘机习惯和饮食喜好制定保障流程以及服务细节。航班当日,因前段航班延误导致过站时间缩短,乘务组以最快的速度,高质量地完成旅客上机前的各项准备工作。但上客前徐小玲被通知要客乘机人数增加一倍。一面是等待机场加配餐食保障要客,一面是放弃配餐以保证航班准时起飞,在两难的选择下,徐小玲决定维护更多旅客的权益,准时关闭舱门,做好起飞前客舱各项准备工作。起飞后,徐小玲亲自向要客悉心解释,最终要客并未因为餐食不足而不悦,反而对徐小玲果断处置,保证航班正常率的专业性表示高度认可和赞誉。

  “圣人恒无心,旅客心为心”。一次航班落地前40分钟,突发强烈颠簸,正在客舱中巡视的徐小玲立刻坐在旅客座椅上固定自己,同时观察到身旁的一位女士面部惨白,身体不适。徐小玲迅速为旅客递送清洁袋并进行安抚。颠簸过后,还亲自为旅客更换备份清洁袋,并提供毛巾、热水,旅客非常感动。一次青岛至墨尔本航班,有一位怀抱婴儿独自出行的年轻妈妈,孩子不停哭闹。徐小玲除了履行正常职责以外,在轮休期间还帮助这位旅客照看宝宝、冲奶粉、换尿布。考虑到旅客行李颇多,落地后徐小玲与墨尔本地面工作人员进行沟通,希望对方引导旅客出关并协助提取托运行李,但是遭到拒绝。徐小玲决定由乘务组一同护送这位旅客至家人身边。还有一次青岛至莫斯科航班,乘务员打扫洗手间时,捡到一个男士钱包。考虑到丢失钱包的旅客必定心急如焚,还有可能打扰到其他旅客的休息,徐小玲立即组织组员分区逐排寻找失主,后来收到旅客寄来的锦旗,表达谢意。耐心提示旅客系好安全带,照顾无人陪伴儿童旅客,用心安抚首次乘机旅客,延误时换位思考开导旅客,心脏病旅客突发心脏病迅速开展高空急救......20年的飞行故事讲不尽,道不完,但是每一位和徐小玲一起书写故事的人,都感受到她满满的赤诚和爱心。

  除了客舱经理,徐小玲还肩负带飞教员、乘务检查员的重要职责。作为一名带飞教员,授业解惑,将多年累积的业务知识与工作经验毫无保留分享给新人,传承“真情服务”的精神。2015年公司首次引进空客宽体客机,作为公司第一批空客A330带飞教员,为乘务学员传授飞行经验,细心讲解宽体机的服务规范、服务程序、各类设备的使用。让大家尽快熟悉机型,投入到宽体机的航班运营当中。而作为检查员,徐小玲平日认真学习公司各项安全规章及工作标准,一丝不苟地对待每一次检查任务,认真研究违规操作带来的安全隐患,及时指出新人在执行航班中出现的问题,高质量完成部门交叉检查的工作,有效的提升公司安全与服务质量。

  “云映日而成霞,泉挂岩而成瀑”,每一个奇迹都由奋斗创造,每一种伟大都由平凡书写。徐小玲是坚守岗位民航人的缩影,是奋斗进取首航人中的一位。坚持安全生产,真情服务的原则,遵章守纪、业务娴熟、踏实肯干,以超强的责任心和行动力保障航班生产任务。追梦蓝天二十余载,通过坚守与专注诠释自己美好的职业操守,不断完善自己,超越自己,是这个时代最美的奋斗者之一。