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  3月1日,国际机场协会(ACI)公布2020年度全球ASQ机场服务质量奖项名单。凭借多个测评项目的优秀评价,石家庄机场获评500万-1500万量级“亚太区最佳机场”及“2020年度旅客认可之声”奖,多项指标跻身全球机场前十。

  近日,党中央、国务院印发的《国家综合立体交通网规划纲要》提出,重点建设京津冀、长三角、粤港澳大湾区、成渝这四大世界级机场群,布局40个左右的区域航空枢纽,构建起四通八达、联通全球的空中运输网络。

  “世界级机场群”是指区域内多个机场有机组合的机场网络体系,意味着在航线布局、信息联通、运营管理方面达到国际先进水平,这是石家庄机场面临的重大机遇和挑战。

  多年来,作为京津冀机场群重要组成部分,石家庄机场依托首都机场集团管理优势、技术优势,强化分工协同,优化网络布局,完善集疏运体系,培育区域航空枢纽,全力推动京津冀机场成长为世界级机场群。“亚太区最佳机场”荣誉,不仅标志着石家庄机场综合服务能力得到了国际民航权威机构的高度肯定和旅客的认可,也标志着机场服务品质达到了京津机场同一水平,是京津冀协同发展的最新成果。

  差异化发展,让机场借势起飞

  “京津冀世界级机场群并不是新概念。”河北机场集团相关负责人表示,早在2017年,国家发改委、民航局出台的《推进京津冀民航协同发展实施意见》就提出,优化首都机场航线网络结构,加快完善天津机场、石家庄机场区域枢纽航线网络布局,打造形成分工合作、优势互补、协同发展的世界级机场群。

  借助首都机场集团委托管理河北机场集团的优势,石家庄机场瞄准区域航空枢纽这一定位,在空铁联运服务上发力,加速建设京津冀机场群。

  下了高铁就有免费摆渡车等候、过夜中转免费住宿、“0元购票”、免费市区班车、免费行李寄存……北京旅客张女士乘坐不同航空公司航班从石家庄机场中转,不仅不需提取行李,还享受到了多种优质服务。

  在ACI评价指标中,石家庄机场“转机方便容易”一项,得分全球机场排名第7,国内排名第三。

  多年来,石家庄机场“空铁联运”受到越来越多旅客的青睐,空铁联运旅客年均增速46.67%,占石家庄机场客流量10%以上,占比持续保持国际领先水平。

  十三五期间,石家庄机场加快提升区域枢纽功能,着力构建区域快线网、国际辐射网、热点旅游网、航空物流网的“一核四网”航线网络布局。2020年,石家庄机场共运营航线157条,通航城市93个,较2015年分别增长,70.7%和32.9%。2020年,石家庄机场完成货邮吞吐量8.6万吨、同比增长62.3%,在全国千万级以上机场中货邮吞吐量增速排名第一位。

  智慧化建设,让机场运作更高效

  刷一下身份证,再对着屏幕“刷脸”就可以过安检闸机,把随身行李自助放入行李筐中,系统会根据人脸识别系统自动锁定,防止错拿……石家庄机场智能安检通道实现了自助验证、一证通关、随身行李人脸识别和绑定等功能,进一步提升安检效率,让旅客感受到了智慧化出行的便捷。

  一个好的机场,应该是高效出行的机场。石家庄机场通过科技赋能,加快“智慧机场”建设,不断提升机场运行效率和旅客服务体验。

  ——着力推进智慧运行服务体系建设,初步形成了以协同决策系统(A-CDM)、智能生产运行系统为核心的智慧运行服务体系。

  ——陆续投入使用智能安检通道、航站楼内WiFi6技术免费互联网接入、自助值机等设施设备,实现旅客“无纸化”乘机。

  ——精心打造“从家飞”旅客服务平台,旅客可通过网站、手机客户端、智能触摸屏、机器人等多种渠道获取机场实时服务信息,实现点对点信息推送和全流程线上服务。

  在ACI评价指标中,石家庄机场安检彻底、感到安全安心等项目满意度在全球机场中排名前十。2020年,石家庄机场放行正常率达到89.5%,较2015年提升25.65个百分点。

  人性化服务,让旅客出行更温馨

  “石家庄机场增加了行李装卸监控,以前还总怕行李被暴力装卸,这下不用担心了,就像餐厅的明厨设置一样,公开透明,师傅装卸很小心,这服务态度值得点赞。”网友“潇洒的杰克”抵达石家庄机场后马上发了一篇微博。

  行李可视化系统只是石家庄机场设施设备升级改造的措施之一。爱心服务区、儿童活动区的升级改造,手机充电桩、行李手推车的充足供应,标识系统更加醒目,线路流程更加明晰……石家庄机场航站楼服务持续提升。应对突发疫情,全面落实地方、行业各项要求部署,升级航站楼保洁标准,加大消杀力度和频次,对于使用智能手机困难的群体,还设置了无健康码旅客专用通道,为出行旅客提供安心、放心、舒心的出行环境。

  一个好的机场,应该是能够提供温馨服务的机场。五年来,石家庄机场对标首都机场,参考同行业先进经验做法,以中国民航“真情服务”为指引,倡行“首见负责”的主动服务文化。

  机场组建了“旅客服务质量促进委员会”,各个航空公司和驻场单位都加入这个沟通协作平台,定期沟通会商,分享经验成果,解决具体问题;活跃在航站楼内的“红马甲”服务员,随时随地响应旅客需求;为无陪护老人和儿童等特殊旅客,一对一提供全流程陪伴服务;建立公司、部门、岗位三级服务质量管理体系,以更好地满足旅客需求为目标,完善工作机制;常态化地跟踪ACI旅客满意度指标和线上旅客满意度数据,分析变化趋势和原因,持续加以改进。

  五年来的努力,得到了旅客和行业的认可与支持,石家庄机场荣获国际机场协会(ACI)颁发的“2020年度旅客认可之声”奖,中国民用机场服务质量评价航空公司满意优秀奖等荣誉,ACI旅客总体满意度2016年提升了44名。