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  自2020年7月起,首都机场以“共情服务”理念,围绕人文机场“一藤七花”场景建设核心,设计打造了28项线上线下一体化服务产品。“一期服务产品上线来,北京首都国际机场官方微信小程序日均访问量环比增长3.3倍,新增访问人数环比增长3.7倍。”首都机场相关负责人介绍说,“一期11项便民服务产品含特殊旅客服务线上预约,机场巴士线上购票、老年旅客‘夕阳相首’、国门文化风景云游等,已按计划于十一小长假面向旅客推出,赢得旅客一致好评。”这是首都机场为深入践行“人民航空为人民”理念,精准聚焦旅客需求,提升不同旅客群体的差异化出行体验,持续推进服务产品在人文机场建设中的精细化、品质化、多元化发展。

  基于一期服务产品旅客使用体验反馈,二期服务产品持续聚焦满足旅客无接触式服务需求,拓展线下服务项目向线上功能升级,进一步在首都机场官方微信小程序及APP实用便捷性及参与交互感上提升旅客差异化出行体验。

  聚焦需求:推出实用性服务产品

  为精准定位智慧服务双融合的产品打造理念,提升老年、首次来京等不同旅客群体体验便捷上网,此次二期服务产品推出微信小程序WiFi一键登录功能,一次认证后便可直接连接首都机场免费无线网络,减少旅客重复认证操作流程。基于一期推出的“礼迎礼送风景线”国门云游览产品版块,吸引了大量旅客现场打卡,为便于旅客机场出行期间快速查找心仪的景点,二期服务产品进一步拓展国门风景线版块在线导航功能,满足旅客线上游览线下打卡的国门文化体验需求。

  针对中转旅客流程不熟悉的情况,首都机场于微信小程序上线了T3国内中转区域VR实景导航测试功能,场景化呈现中转现场,提升旅客中转效率,未来将进一步拓展中转区域及服务功能。同时,为丰富服务产品功能以及满足旅客的多种需求,首都机场与国航通过共建共享的合作模式,二期产品在首都机场微信小程序端开通了国航航延证明填报版块,为航延旅客提供更多服务信息渠道。

  聚焦服务:打造人性化服务体验

  “众所周知,当下的微信小程序及APP等移动端界面设计很大程度上影响了用户的体验和品牌形象。”设计人员介绍,“参与感式的设计可以增强用户的转化,提升用户使用体验。”为此,二期服务产品设计中,首都机场基于旅客移动端信息查询及服务预约使用习惯,细化各服务版块界面呈现模式及逻辑形式。以服务功能划分、服务项目整合、信息优先级呈现的样式,系统梳理现场服务项目,归纳:爱心服务、行李服务、服务设施等56个项目界面,同时基于各服务项目业务形式,通过关键信息突出、现场图片示意等图文结合的“产品说明书”设计理念,让旅客更一目了然地获知及查询机场服务提供信息。

  据了解,三期服务产品也在持续建设中。三期服务产品将在提升旅客出行体验基础上,聚焦线上预约服务项目业务端功能打造,升级订单管理后台;结合民航在线评价问卷体系,研究设计微信小程序及APP的服务评价功能;研析旅客出行常见问题及安检禁限带物品信息查询需求,打造精准检索功能;基于行李送到家线下业务优化,上线试行服务预约功能。

  未来,首都机场服务产品打造将持续通过增强官方微信小程序及APP的功能属性,提升旅客出行效率及业务管理效能。