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  受全国范围内的新型冠状病毒感染肺炎疫情影响,2020年的春节假期显得尤为特殊。习总书记曾作出指示“在当前防控新型冠状病毒感染肺炎的严峻斗争中,各级党组织和广大党员干部必须牢记人民利益高于一切,不忘初心、牢记使命。”万家灯火通明之时,有一群人始终牢记习总书记的重要指示,坚守在一线岗位,忙绿而紧张的度过春节假期。他们不畏艰苦,不惧困难,默默无闻,为解决人们在这个特殊时期的出行问题努力工作着。他们就是海南航空呼叫中心全体客服人员。

  为全面做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作,海南航空立刻响应,及时推出相关客票的免费退改服务政策。政策一经推出,旅客致电海南航空客服热线95339咨询较往年增长1倍,后台退票审核增长近13倍。

  “哪有什么岁月静好,只不过有人为我们负重前行”

  一句时下的流行语,用来形容海航呼叫中心客服人员再合适不过了。因大规模旅客退票需求的情况集中出现,海南航空呼叫中心高度重视,即刻制定保障计划,主要领导靠前指挥,全面动员、部署并加强统筹工作。基层党委组织及管理干部带头在一线最前沿值班值守,前置化决策,传递战胜困难的必胜信心。通过及时调整生产力量,着重话务接听和退改签业务,安排后台人员值班和支援,缓解一线接话压力。与此同时,领导小组多次组织技术讨论会议,上线IVR导航分流,推行家庭坐席。除此之外,员工的疏导沟通工作也在同步进行,通过调遣员工加班、鼓励休息员工回岗支援等一系列措施,协调调动近1100名海航客服人全力做好旅客服务保障工作,为做好特殊时期的春运服务贡献全部力量。

  受本次疫情影响,海南航空下发特殊退票政策,自1月21日起后台退票量剧增,海航呼叫中心顶住压力,加班加点保障旅客线上业务,数十名员工主动放弃春节休假,返回岗位全力保障旅客需求,客服人员每人日均处理量较往年成倍上升。海南航空销售服务事业部总经理刘涛说“面对疫情,我们必须上下一心,众志成城;作为领导,一定靠前指挥,多措并举,全力保障旅客的服务需求,为海航在抗击新型冠状病毒狙击战中做出应有贡献。”

  “舍小家为大家,能够守护千万个家庭的平安,奉献者的奋斗就显得格外有价值。”

  1月21日-26日,海南航空呼叫中心共保障航班7493班次,航班取消233班次,航班延误1556班次,海航44个售票处近300余售票员始终坚守在一线,全力保障广大旅客的平安出行。

  身处本次疫情的集中地,武汉机场海航柜台主管李娜与她的四位同事们,在高效保障每天50多个航班的旅客服务保障工作的同时,还要顶着被传染的高风险,帮助每一位咳嗽发热的旅客做好各项提示及临时求助工作。李娜和她带领的“红色娘子军”在当地防护用品极度匮乏的情况下,耐心的向旅客解释航班延误原因并办理退改签业务。在此期间,嗓子叫痛了、声音喊哑了,李娜和“战友们”就咬咬牙,忍一忍;肚子饿了、口干舌燥了,就匆匆吃块饼干简单充饥后再次投入到保障工作。1月23 日,在其他航司柜台都相继提前撤离武汉机场的情形下,海南航空值机柜台的工作人员仍然继续为计划出行的旅客提供售票服务,直至下午接到关闭武汉机场的通知才最后撤离柜台。

  4天,来话较往年增长1倍,7493班次航班保障,这一个个数据背后是一颗颗赤诚之心在无私奉献,无怨坚守!生命重于泰山,疫情就是命令,不畏困难,主动支援,海南航空呼叫中心工作人员朴实简单的一句“我觉得能帮上忙”是抗击新型冠状病毒战役中最动人的写照。正是这群彻夜值班,在岗位上倾注真情与汗水的年轻人,用实际行动诠释了海南航空的五星服务精神,这些海航客服人用奋斗者的姿态,张贴起这个春节最耀眼的“敬业福”,展现着青春最亮丽的本色。

  

附图1:海航呼叫中心24小时全天候保障旅客出行服务

  附图2:武汉机场海航柜台全力保障旅客出行服务

  附图3:通宵办公的海航呼叫中心