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空姐购物考验航企危机公关 未延误也应检讨

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发表于 2015-2-25 08:48:45 | 显示全部楼层 |阅读模式

面对这起“乌龙”,拿出诚意危机公关、挽回公司形象固然必要,更重要的还在于检讨事件成因,看看个人行为背后是否存在管理疏漏。如确有疏忽,就当进行制度修复。

昨天(23日),一则国航空姐被指在韩国机场购物,导致登机延误一事引发广泛关注。报道称,21日,由韩国首尔仁川机场飞往重庆江北机场的CA440航班,一乘客发微博称空姐因机场购物致飞机延误。昨晚,国航重庆公司对此否认并表示,经调查,该空姐是在登机时间前回来,并未造成飞机起飞以及落地延误。

相信不少女孩都有因购物太投入而耽误正事的经历,只不过,此次空姐“血拼”的事情闹得有点大。要是因此受到处理,甚至丢了饭碗,那才叫因小失大,得不偿失。

按照民航局有关规定,机组人员不能由于个人原因,耽误飞机的正常起降。

但是,这种情况并不罕见,有的是“机组人员被堵高速路上”,有的“机组工作人员太累”,还有“机组人员走出安全限制区”,不一而足。国内时有所闻,国外也偶有发生。虽然国航方面出面澄清“航班落地未延误”,甚至还提前登机了,没对乘客造成实际损失,但依旧有两个疑问待解。其一,乘客微博称,该航班未按时让乘客登机,当时的解释是“工作人员未到齐”,并让乘客拍到空姐匆匆进去的照片,究竟是怎么回事?其二,重庆国航方面早前对媒体的回答也承认事实,后来改口,真是“没搞清状况”吗?

“木桶理论”表明,一个木桶的最大容量不仅取决于最短那块木板,还与木板与木板间的配合度有关。普通乘客不知道航空公司在服务上作过什么承诺,采取过什么措施,取得过什么荣誉,只知道眼见为实,只要一个小小瑕疵让乘客抓住,就会被不断放大。即使国航该航班没有延误,空姐购物之后大摇大摆出现在焦急等候登机的乘客面前,在乘客眼中就是服务中的一块“短板”。当个人行为被放大为管理漏洞,公司形象和利益难免因此受累。

有短板不可怕,出丑闻也未必是坏事,关键在于能否正视短板——以丑闻为契机,作全面的、正面的自我提升。回到“购物门”,倘若不对事件做详细有力的说明,或者只对当事人进行匆忙处理,恐怕不能对舆论有效“降温”。面对这起“乌龙”,拿出诚意危机公关、挽回公司形象固然必要,更重要的还在于检讨事件成因,看看个人行为背后是否存在管理疏漏。如确有疏忽,就当进行制度修复,提升航空服务的整体水平。

随着民航大众化,民航市场竞争白热化,提升航空服务品质既是行业生存之道,也是行业发展之必然。航空服务应该超越狭义的、简单的物质层面,譬如宽敞的座椅、丰富的餐饮、先进的娱乐设备、高档的硬件设施等,更该致力于建立一种人性的、良好的服务氛围,致力于服务素质的软件提升。

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